Assistance routière – communications multimodales

L'expérience client est dans un état de transition en raison de l'augmentation rapide de l'utilisation de nouvelles plateformes technologiques telles que les appareils mobiles, les applications et la télématique automobile.

« L'expérience client est le prochain champ de bataille concurrentiel. » – Jerry Gregoire

Pour vous assurer que vos clients reçoivent le niveau de service qu'ils attendent de la prime, il est essentiel qu'ils soient autorisés à communiquer avec vous de la manière qu'ils préfèrent le plus

L'expérience client est dans un état de transition en raison de l'augmentation rapide de l'utilisation de nouvelles plateformes technologiques telles que les appareils mobiles, les applications et la télématique automobile.

Pour vous assurer que vos clients reçoivent le niveau de service qu'ils attendent de la prime, il est essentiel qu'ils soient autorisés à communiquer avec vous de la manière qu'ils préfèrent le plus.

La clé de l'utilisation efficace de ces technologies réside dans la cartographie du voyage de vos clients pour offrir une expérience sans effort à la clientèle à multi-canaux. Le modèle du service est une méthode pour créer le service en fonction des besoins des clients qui sont documentés, à peu d'efforts et pertinents en fonction du contexte convivial. Au cœur de ce processus est la capacité de comprendre le comportement des clients, leurs besoins et motivations.  

En engageant constantemment les clients avec des enquêtes, de « l’approvisionnement par la foule » (crowdsourcing), et en organisant des séances de groupes de discussion, les Services d’assistance Sykes ont trouvé qu’il est devenu essentiel de s'assurer que le client est en mesure de pouvoir rejoindre en utilisant les nouvelles méthodes de communication préférées.  

Une enquête récente des Service and Support Professionals Association (SSPA) a révélé que, sur la population de la génération X et la génération Y, seulement un tiers ont indiqué qu'ils utiliseraient le téléphone traditionnel versus les services en ligne pour lancer des demandes de service.