Faire face aux événements indésirables

Ce cas est basé sur un événement qui a eu lieu dans un district de santé englobant plusieurs collectivités et soutenant environ 250 000 personnes.

La situation

Grâce à une évaluation systématique des instruments médicaux de traitement, il a été découvert qu'un dispositif médical utilisé pour soutenir le dépistage secondaire des patients en cours d'évaluation pour le cancer n'avait pas été nettoyé correctement, conduisant possiblement à une contamination croisée et mettant les patients à risque d'infection. Le district de santé a fait la constatation que chaque personne touchée par la procédure devrait subir un test de sang pour identifier tous ceux qui peuvent avoir été négativement impacté.

Les Services d’assistance Sykes ont été contacté et demandé de mettre en place un service d'information et d'orientation pour s'assurer que les personnes résidant à la fois dans la région et celles qui pourraient avoir subi la procédure et déménager par la suite pourraient avoir accès à des informations et du réconfort.  Pour faciliter l'accès à la procédure de laboratoire l'équipe d'intervention a déterminé que les gens devraient être en mesure de prendre un rendez-vous pour qu'ils puissent faire le test de sang avec le moins de dérangements pour eux que possible.

La solution

Pour soutenir le volume élevé d'appels prévu, les Service d'assistance Sykes ont créé une file d'attente d'infirmières formées et de représentants en services de santé de plusieurs de ses sites, y compris ceux qui travaillent à la maison, à travers de multiples juridictions. Nous avons également élaboré et mis en œuvre une messagerie automatisée afin que les gens puissent se renseigner anonymement sur les questions à leur propre rythme sans parler à un agent. Les informations fournies par la plate-forme de messagerie et les agents en direct sont basés sur ceux développés pour le site Web du district.  En raison de la gravité de l'événement, les Services d'assistance Sykes ont été demandé de mettre en place le système téléphonique, la formation des agents et du personnel pour être en direct dans les deux semaines après la découverte du problème.

Les résultats

En trois semaines, le service a été doté d'agents formés, des scripts appropriés ont été élaboré, un système de rendez-vous a été créé et mis en œuvre, de l'aide à la décision électronique personnalisée et les rapports conçu et mis en œuvre. Au cours de plusieurs semaines, tous les patients qui ont répondu à la campagne ont été atteints et triés.