Soins de santé

Les défis du système de santé

Se manifestant déjà sur plusieurs fronts, il y a une crise émergente dans le système de soins de santé en Amérique du Nord. Précipitée par la convergence de l'escalade des coûts, la demande croissante et l'infrastructure vieillissante, le système de santé se démène pour élaborer des stratégies afin de relever les défis posés par cette rapide marée montante :

Quelques-uns des défis auxquels nous sommes confrontés :

• L'accès aux soins, en particulier dans les régions rurales et nordiques
• La prévention et la gestion des maladies chroniques
• Le soutien d’une population vieillissante
• Le vieillissement des ressources humaines et de l'infrastructure physique des soins de santé

L'accès aux soins

Selon l’enquête sur la politique de santé internationale réalisée par le Fonds du Commonwealth en 20101, 65 % des Canadiens interrogés avaient du mal à accéder à des soins de santé après les heures normales. Cela a conduit à la conclusion que les Canadiens font plus de visites aux services d'urgence (44 % en ayant visité un dans les deux dernières années) que n'importe quel autre pays de l'enquête*. En fait, presque la moitié des Canadiens interrogés (47 %) ont déclaré que les soins reçus pourraient avoir été remis dans leur contexte de soins primaires habituel si c’était disponible. C'est instructif, étant donné que seulement 45 % ont déclaré qu'ils pouvaient aller voir leur médecin de famille le jour-même ou le lendemain quand ils sont malades.

 * (Australie, Canada, France, Allemagne, Pays-Bas, Nouvelle-Zélande, Norvège, Suède, Suisse, Royaume-Uni et États-Unis).

Cette situation est aggravée dans les régions rurales et nordiques du Canada en raison des distances géographiques concernées et de la difficulté que les diverses administrations ont dans le recrutement et la rétention des fournisseurs de soins de santé dans ces régions.

Maladie chronique

Au Canada seulement, plus de 200 milliards2 de dollars sont consacrés à la santé annuellement et représente 37,8 % des dépenses3 totales au provincial et territorial. Les maladies chroniques les plus répandues (maladies cardiovasculaires, diabète, maladie pulmonaire obstructive chronique et certains types de cancer) sont responsables de 42 % de ce montant, soit environ 84 milliards4 de dollars. Les coûts associés à la perte de productivité et d'autres facteurs pourraient augmenter l'impact financier total des maladies chroniques de plus de 150 milliards de dollars par an. L'impact financier seul ne parle pas de la partie la plus importante dans cette histoire. On estime que plus de 16 millions de Canadiens vivent avec une certaine forme de maladie chronique et qu’en vieillissant, beaucoup d'entre nous ont plus que juste un problème. Un autre problème déconcertant est que jusqu'à 50 % des personnes atteintes de maladies chroniques ne sont pas diagnostiquées et près de la moitié de ceux qui ont obtenu un diagnostique ne reçoivent pas ou n’adhérent pas à un traitement basé sur des preuves. En fait, dans l'Enquête canadienne sur l'expérience des soins de santé primaires de 2008, 40 % des répondants ayant un ou plusieurs des sept problèmes de santé chroniques sélectionnés ont déclaré qu'ils n'ont pas fait de plan de traitement avec leur fournisseur de soins de santé au cours des 12 derniers mois5.

La bonne nouvelle, ou tout du moins quelque chose qui pourrait nous fournir un peu d'espoir, est le fait que de nombreuses maladies chroniques peuvent être atténués, voire évités grâce à des changements de mode de vie. Cependant, comme vous pouvez le voir ci-dessous, dans de nombreux cas, les Canadiens ont un long chemin à parcourir.

Facteurs de risque

Incidence moyenne au Canada

Obésité et surplus de poids

60 %6

Hypertension

19 %7

Taux de cholestérol élevé

40 %8

Tabagisme

18 %9

Atteinte du niveau d’activités physiques recommandé   

15 %10

Services d'assistance Sykes – Solutions de télésanté

Les Services d’assistances Sykes fournissent des solutions cliniques télésanté depuis 1997. Nos services comprennent l'évaluation des symptômes et renvoi/recommandation, le flux de patients à l'hôpital, de information sur la santé, du soutien de soins de santé primaires, du soutien pour maladie chronique, ainsi que des programmes de bien-être et de prévention (par exemple, pour cesser de fumer) fournissant des données probantes, des soins de santé accessible conçu pour améliorer la vie et économiser de l'argent.

Adaptable, flexible, simplifiée et avec accès à des réseaux multiples, nos services intègrent les dernières technologies de communication et de dispositifs médicaux avec les meilleures pratiques dans les directives cliniques factuelles et la gestion de la relation client, pour fournir de meilleurs résultats pour nos parties prenantes.

La bonne technologie

Nous offrons une gamme complète de services et d'outils de télésanté tels que centres d'appels, services d'assistance, assistance en ligne en direct, réponse vocale interactive et reconnaissance vocale interactive (IVR), texte, courriel, sites Web, surveillance à distance et médias sociaux.

Plates-formes démographiquement appropriées telles que la messagerie texte pour les adolescents et les jeunes adultes ainsi que des outils de réseautage sociaux avec lesquels les patients de tous âges sont de plus en plus à l'aise d’utiliser, pour « combler l'écart » en termes de service et de distance.

Un équilibre délicat d’accessibilité et de confidentialité

Comme la technologie évolue, il en ira pareillement de la capacité de surveiller plus étroitement les patients. Il y aura des dispositifs de télé-surveillance plus sophistiqués, plus simples et moins coûteux. Les patients seront en mesure de télécharger leurs données de santé dans le dossier médical électronique (DME) de leurs médecins, et les patients pourront avoir leurs propres dossiers de santé personnels (DSP) électroniques. Parallèlement, les Services d’assistance Sykes s'assurent que les réseaux sécurisés répondent à la nécessité croissante de protéger les renseignements personnels de santé de nos utilisateurs. Chaque nouveau service est soutenu par une évaluation de la sécurité et de l'impact sur la vie privée pour s'assurer que chaque programme respecte ou dépasse les exigences de la législation fédérale et provinciale en matière de vie privée. Notre personnel est formé d'abord sur leur rôle dans la protection et la défense du droit de l'individu à la vie privée, avec de la formation de recyclage supplémentaire annuellement pour s'assurer que la vie privée est ancrée dans la culture des Services d'assistance Sykes. 

Garantir l'excellence clinique ​

Conformément à nos normes rigoureuses d'excellence, nous recrutons seulement les cliniciens et personnel de soutien hautement qualifiés. Notre personnel clinique met les besoins de santé des patients au premier plan, assurant le plus haut niveau possible de soins factuels à chaque contact.

Le développement personnel et professionnel étendu, spécifiquement conçu pour fournir de meilleurs soins et la satisfaction du client, est obligatoire pour tous les employés qui travaillent avec nous. Nos cliniciens sont fournis une orientation rigoureuse des télé-pratiques, soutenue par des mentors individuels et un encadrement continu pour assurer une évolution sûre de novice jusqu’à la maîtrise.

L'assurance de la qualité et l'amélioration continue de la qualité sont au cœur de ce que nous offrons. Notre approche novatrice de l'excellence opérationnelle nous a permis d'égaler les meilleures pratiques de gestion de la relation client à la pratique clinique factuelle.

Les Services d’assistance Sykes ont intégré l'amélioration continue des processus dans la culture de l'organisation. Nos cinq étapes du processus d'amélioration continue – Définir, Mesurer, Analyser, Améliorer et Contrôler – sous-tend l'ensemble de nos analyses de performance et des recommandations d'amélioration. Nous avons mis en œuvre les processus d’amélioration continue de Lean et Six Sigma en utilisant des outils comme la cartographie des flux de valeur, les cycles A3 Plan-Do-Study-Act, l'analyse des causes et des événements Kaizen. La fusion de Lean et Six Sigma fonctionne particulièrement bien dans les soins de santé en raison de son accent sur la valeur client / patient. En éliminant le gaspillage et en améliorant la valeur, on peut réduire les coûts et améliorer la satisfaction et la fidélité des patients.

Soins aux patients à « fort contenu humain »

Chaque interaction que nous mettons en œuvre comporte des éléments de meilleures pratiques de communications, de changement de comportement et de soutien – livré dans un équilibre réfléchi de soins aux patients à « fort contenu technologique / fort contenu humain ». Bien que la technologie de la télésanté permette au bon fournisseur d’être disponible au bon moment; c'est le processus des compétences et de la communication utilisé par le fournisseur de soins de santé qui fait la différence dans les résultats des patients.

Nous considérons le concept de l’entrainement télésanté dans son sens le plus large :

  • Si nous soutenons un service de planification, nos visiteurs ou utilisateurs auront une expérience différente que s’ils appellent un autre programme. Ils se sentiront aimés et au centre du processus – pas quelqu'un qui est remanié dans le système et traité comme un numéro.
  •  Si nous effectuons le triage, nous bâtissons une relation avec les appelants afin qu'ils voient le processus comme un parcours à faire ensemble. Ils se sentent responsabilisés et sont plus susceptibles de suivre les conseils donnés, car, en effet, ils ont fait partie de la décision.
  •  Pour les clients de la gestion du bien-être et des maladies, nous considérons soigneusement l'ensemble de la personne et tous les autres aspects de leur situation de vie. Grâce à l'utilisation d'entretien de motivation, de conseils de comportement cognitif et de processus d'apprentissage social, nos professionnels aident nos clients à imaginer, à s'engager et à atteindre un changement de comportement de santé positif et durable.
  1. Health Council of Canada. (2010). How Do Canadians Rate the Health Care System? Results from the 2010 Commonwealth Fund International Health Policy Survey. Canadian Health Care Matters, Bulletin 4. Toronto: Health Council of Canada. www.healthcouncilcanada.ca
  2. Davis, Karen: Mirror, Mirror on the Wall; How the performance of the US Health Care System Compares Internationally. (Commonwealth Fund, 2010), 21
  3. Canadian Institute for Health Information, National Health Expenditure Trends, 1975-2011 (Canadian Institute for health Information, 2011).
  4. Mirolla, Michael; The Cost of Chronic Disease in Canada (2004, The Chronic Disease management Alliance of Canada), iii). csmonitor.com/USA.  “New health care bill pros and cons:  Will it cut costs?”  Accessed 12/23/10.
  5. Helping Patients Help Themselves: Are Canadians with Chronic Conditions Getting the Support They Need to Manage Their Health?; Canadian Healthcare Matters Bulletin 2, January 2010 pg.4
  6. Tjepkema M, Sheilds M. Nutrition Findings from the Canadian Community Health Survey – Overweight Canadian children and adolescents. Statistics Canada 2005 (accessed July 2012)
  7. Wilkins K, Campbell NRC, Joffres MR, McAlister FA, Nichol M, Quach S, et al. Blood pressure in Canadian adults. Health Reports 20(1):1-10.
  8. www.heartandstroke.com / statistics (accessed July 2012)
  9. Health Canada. Canadian Tobacco Use Monitoring Survey 2006. Ottawa, 2007
  10. Rachel C. Colley, Didier Garriguet, Ian Janssen, Cora L. Craig, Janine Clarke and Mark S. Tremblay: Physical activity of Canadian adults: Accelerometer results from the 2007 to 2009 Canadian Health Measures Survey